保利物业的“服务经”:打造有亲情的社区
来源: 每日经济新闻(成都) 2014-12-24
怎么区分修房子和建社区？在《现代汉语词典》里，房子和社区有着各自的定义。“房子”是有墙、顶、门、窗，供人居住或做其他用途的建筑物。“社区”是共同工作或生活的一种集体组织展开活动的区域。
显而易见，房子只不过是冷冰冰的建筑物，社区却是温情脉脉的场所。然而，对于大多数开发商而言，修建房子是它们最擅长的，做社区却是一筹莫展。正因如此，尽管中国房地产高速发展，高楼大厦鳞次，钢筋水泥遍地，却一直无法改变建筑物里冷冰冰的人际关系，反而加重了隔阂。
然而，自1996年创办至今的保利物业，始终坚守“亲情和院”的理念，在理想和追求上独树一帜：在钢筋水泥的坚硬基石上，注入温情脉脉的人文元素，让房子不再仅有居住功能，而是升华为有着深厚文化底蕴的特定组织的载体，为全国保利社区的业主营造最富有人情味的家园。
方正证券(601901,股吧)的一份研究报告指出，以70年产权的住宅产品为例，购房者从开发到入住大约需要3.5年，时间短且产出有限。但在住户入住后，在剩下的66.5年的时间内，服务商可通过运营和维护不断满足住户需求，并创造更大的市场空间。这意味着谁能服务好业主，谁就有望在房地产下半场持续领跑。
“提供专业物业管理和服务不难，做增值服务也不难。但现今，很难找到童年那种邻里和睦相亲的时代温情，保利地产(600048,股吧)孜孜以求想要提供的就是大院般安全、舒适、便捷的生活。”保利地产董事长宋广菊说，社区承载着无数家庭的居住梦想，承载着保利地产对于生活方式的理解，是房地产行业的核心价值所在。回归客户关怀，实现客户满足是保利地产转型升级的重要内容。
做有亲情的社区
社会学家滕尼斯在 《社区与社会》的开篇中写道：“人类需要社区。”但他所指的社区，并非是茂盛的花草树木或者华丽的娱乐会所，而是人与人之间的信任与关爱。
曾经有人如此评价，物业公司与业主之间的关系，就如婆媳之间，剪不断理还乱。在国内绝大多数的社区里，随处可见的是业主与物业公司之间的不信任，但在保利地产的每一个社区里，业主与物业服务人员却婉如家人般亲密。
2013年8月的一天，居住在广州保利林海山庄的张老先生因骑车不小心摔伤了膝盖骨，情况较为严重。张老先生一直是一个人居住，儿子长期在国外，其他亲人都不在附近居住。获知这一消息后，小区的物业服务人员郭绪谱立马赶赴张老先生家，了解相关情况。原来张老先生在骑电动车出门的时候，因避让车辆，不小心摔倒了，挫伤了膝盖骨。医生告诉他，两个月内只能依靠轮椅生活。考虑到张老先生的实际情况，于是郭绪谱主动承担起了照顾张老先生日常生活的任务。
张老先生回忆说：“每天下班后，小郭都帮我打饭送菜，因为糖尿病的关系，特别注意为我多打些蔬菜等低油脂的食物，还陪我看电视、聊天、帮忙打扫卫生，清理生活垃圾。”两个月里，不管是放假还是上班，刮风还是下雨，郭绪谱都坚持照顾张老先生。他和张老先生之间建立了良好的信任关系和情感基础。为了让郭绪谱出入更加方便，张老先生还特意给他配了一把自己房屋的钥匙，恰如爷俩般的亲情引来了周围邻居的称赞。
上述事件并非孤例，在保利地产的各个项目中，随处可以感受到业主与物业服务人员之间暖暖的亲情，这归功于保利物业对 “亲情和院”锲而不舍的努力—在保利看来，物业服务不仅是简单的社区管理者，而是以现代、人性化的安全管理、便捷服务，建立融洽的关系，给予业主舒适的居住感受，从而实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标，让每一位保利业主居住在一个“有温度”的社区里。
“人情和亲情在物业管理和服务中很重要，我们提出的"亲情和院"，就是让亲情回归社会、让服务充满人情味，在服务过程中渗透人文精神，传达和你一家的情怀”，保利物业董事长胡在新说，全身心为客户提供充满人情味的服务，这样的理念一提出，就在保利各地的项目中得到淋漓尽致、多姿多彩的体现，甚至出现了让人惊奇的变化。比如，成都公司的“亲情管家”，很多员工有时候感觉自己不像个物业公司的员工，倒像是居委会。
首创“大客服”理念
要建立起业主与物业之间高度的信任感，如何提供高质素的服务是前提。
在以往，一谈到物业管理，很多人的感觉这无非是安保、保洁、维修之类简单的工作，这些琐碎事情技术含量看上去不高，衡量的标准也很多样，似乎很难让每个业主都满意。最令业主烦恼的是，每次社区里出现问题，物业公司各个部门之间总是互相推搪，导致问题久久不能解决，并引发业主与物业公司之间的矛盾不断加深。
但在保利地产的社区里，类似的纠纷却不见踪影，这是因为在保利物业所有员工的日常工作中，并不是只管自己的一摊事，而是全员学绿化、全员做客服。
不久前的一天，保利物业管理有限公司成都分公司拉斐庄园的管家白小漫在巡查时，看到一户业主家花园里的一件刨土工具坏了，就顺手拿起来找到维修师傅给修好了，又放回原处。这家业主感觉很惊喜。“她说我都没说,你们就帮着修好了，真太贴心了。”白小漫回忆说。
这只是保利物业积极推广“大客服”理念的一个小片段：只要是跟客户发生接触时，人人都是客服，大客服没有什么具体工作类别的区分，安防也好、工程也好，所有人都是客服人员，随时随地为业主提供服务。清洁、绿化、业主报修……把业主想到的事情都关注到。
据保利地产高层介绍，基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，是从“导向深化、员工感化、标准简化、服务强化和岗位表现常态化”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素，最终着力解决各服务岗位“标准不落地、表现不稳定、业户满意度偏低”等问题。
为了实现一系列改革创新，保利物业提出 “五全四化”的标准：“五全”，即全员微笑问好，所有员工(包括外包单位员工)见到业主都必须微笑问好，主动打招呼；全员做清洁，所有员工都要搞好本岗位清洁，关注公共卫生；全员学绿化，所有员工都要了解园区内植物的名称和习性，懂得绿化养护和监管的基本常识；全员保平安，所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患，对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏等都必须及时进行有效处理；全员随时随地接受业户报事报修，所有员工不论在园区内还是在园区外，不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修，必须做到“不忘事、不漏项、业主找到、一定帮到”。
而“四化”是指：客服家人化，前台接待家人般感受，报事报修家人般信任，业户情况家人般熟悉，平时对接家人般关心；安防客服化，实现安全管理向安全服务的转变；工程专业化，工程人员形象统一，工具配置专业，工作现场规范，操作手法专业；客服、安防、工程一体化，各部门沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致，有分工、不扯皮、不推责，实现对客服务一致性、一体化。
在“大客服”的领先理念推动下，在保利地产全国的任何一个社区里，物业部门不管是什么岗位的员工，眼里不光是自己手边的一摊事，而是把小区上上下下的活儿都看成自己的，业主有需求，绝对不会踢皮球推脱，而是尽心帮忙、解决问题。
打造最敬业服务团队
如果说房地产开发是资金密集型行业，物业服务则是典型的人才密集型行业。对于保利物业而言，要保持在物业服务领域的竞争优势，打造一支无时无刻拥有高度服务热情的团队，并通过持续不断的培训提升服务水平，是其能否持续领跑的关键。
胡在新坦言，“大客服”的服务理念对于人才的要求更高，公司要保持服务人员的工作积极性，才能让服务热情维持下去。正因如此，保利物业一直很注重对人才梯队、干部队伍的培养，以及专业人才的引进。
怎样提高工作人员的服务技能？保利想到的是“以赛代练”的方法。今年11月11日，保利物业管理有限公司第四届服务技能大赛在广州市保利世贸中心隆重举行，来自广州、北京、上海、重庆、成都、沈阳、武汉等24家分、子公司代表队的351名选手在这里同场竞技，各显神通。大赛共设置技能竞赛和知识竞赛两大类，分别涉及客服、工程、安防和财务四个不同岗位的专业知识问答和技能实操。
胡在新说，让员工中形成赶超比拼、争先创优的学习氛围，调动广大员工努力提高自己的专业技能，并将技能比赛的精神和样板示范效应带到日常服务的每一个环节，全面提高员工的服务素养和服务意识，进一步贯彻“大客服”服务理念，是保利物业举办大赛的最主要目的。
然而，与提升服务技能相比，如何让员工始终保持热情的服务态度是一门更高的学问。正如海底捞员工的敬业人所皆知，但这样温馨的亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是通过将公司对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，自然形成的亲情服务。
胡在新说，除了有竞争力的薪酬，保利地产一直竭尽所能实现对员工的关怀和良好工作氛围的营造，这包括：一是尊重员工，从管理层做起，管理层以身作则，要求员工主动服务、主动问候，管理者见到自己的员工，必须做到主动问好；二是每月召开一次员工内部沟通会，管理层听取员工的意见、建议和心声。建立员工内部交流群，管理层和员工随时沟通、随时互动；三是尽可能改善生活环境。对饭堂、宿舍、娱乐、学习场所等进行了必要的改善，宿舍开通了WiFi；四是开展形式多样的集体活动。召开生日会、组织卡拉OK比赛、户外踏青、摘草莓和球类比赛；五是召开“我服务、我做主”工作探讨会，自查问题、自提要求、自拿措施，由被管理、被监督，逐步向自我管理、自我监督转化。
通过上述办法让员工感觉到了公司、管理层对自己的重视和关心，并将这种温情传递给社区里的每一位业主，恰恰是保利物业打造人才梯队的核心理念。
国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松认为，随着市场供需趋于平衡，房价涨势放缓，成本上升，房企高利润时代将终结。根据美国的发展经验，房地产将从开发进入服务时代。由此来看，拥有一流服务水平的物业公司，恰恰是保利地产在下半场转型的关键棋子。
